¿Qué aspectos influyen en el comportamiento del consumidor?

El conjunto de procesos y acciones en la toma de decisiones antes de realizar cualquier compra de producto o servicio está englobado en el comportamiento del consumidor. Es imprescindible para una compañía comprender por qué un consumidor decir hacer una compra y no otra. Esto, adaptando las diferentes estrategias a sus comportamientos.

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¿Qué es el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor consiste en todas aquellas elecciones y acciones que toma una persona al comprar, como el utilizar o eliminar productos o servicios. Por lo que se trata de un conjunto de factores y procesos mentales que afectan a la decisión de compra, además de su uso y posterior feedback.

Existen diferentes tipos de comportamientos en el consumidor, que son los siguientes:

• Comportamiento de compra de reducción de disonancia: hace referencia a cuando un consumidor tiene dificultades para diferencias productos que son similares.
• Comportamiento de consumo complejo: este tipo de comportamiento se evidencia cuando hay que hacer inversiones importantes, como ocurre cuando se compra un coche, una casa o cualquier otro tipo de adquisición similar.
• Comportamiento de consumo habitual: está basado en indiferencia general a las marcas, es decir que sucede no como una compra por fidelidad sino por necesidad o hábito.
• Comportamiento de compra en busca de variedad: esta tiene lugar cuando el consumidor prueba diferentes marcas, optando por otros productos.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

En cualquier empresa es imprescindible que haya un conocimiento de los clientes potenciales, para poder desarrollar cualquier estrategia de marketing efectiva, además del conocimiento del comportamiento del consumidor, sus deseos y los requisitos para hacer una compra o tomar alguna decisión. A continuación, mostramos algunos de los factores que influyen en su comportamiento:

• Efectos sociales: este hace referencia a la influencia que ejercen grupos sociales que bien pueden ser influencers o personas más cercanas como familiares y amigos respecto a las decisiones de compra.
• Efectos culturales: este hace referencia a los valores y creencias de los clientes, sumado a las normas culturales que pueden afectar la forma en la que se percibe un producto o servicio.
• Características personales: abordan la edad, el género, los ingresos o la personalidad, todos factores que influyen en la compra o no de algún producto o servicio.
• Efectos psicológicos: implica la motivación, actitud y percepción del consumidor.

Etapas del comportamiento del consumidor ante una compra

Las etapas por las que pasa un cliente a la hora de realizar una compra son varias.

1. Reconocimiento: Es el momento en el que el consumidor adopta el rol iniciador y localiza que hay una necesidad.
2. Búsqueda de información: esta es la etapa en la que adopta el rol influenciador, al tiempo que busca información veraz y de primera mano para evaluarla.
3. Evaluación de opciones: en este momento el comprador toma la posición de rol decisor. Basado en la información recogida, realiza un análisis y una comparativa que incluye factores como precio, calidad, entregas, y devoluciones, entre otras.
4. Acción de compra: Aquí se adopta el rol de decisor y comprador. Una vez ya analizadas las opciones, ya se da la compra del producto escogido bajo varios criterios.
5. Consumo: Esta fase implica un rol de usuario y evaluador. En este momento él prueba el producto/servicio y evalúa su satisfacción respecto al uso de lo que ha comprado.

¿Cómo medir el comportamiento del consumidor digital a través de KPI´s?

Algunos de los KPI más efectivos para medir una estrategia de marketing son los siguientes:

• ROI: se refiere al Retorno de la Inversión y cuantifica el rendimiento de las inversiones realizadas en publicidad y marketing.
• CAC: se trata del Costo de Adquisición de Clientes y calcula el costo medio de adquirir nuevos clientes.
• CLV: aborda el Valor de Vida de un Cliente y su objetivo es crear una relación a largo plazo con el cliente.
• Tasa de conversión: se encarga de la medición de la cantidad de usuarios que visitan la web realizando compra o también suscribiéndose a algún servicio.
• Tasa de rebote: se refiere al porcentaje de usuarios que salen de la página sin haber realizado ninguna acción concreta.
• Retención de clientes: aborda el número de consumidores que vuelven a comprar después de haber hecho su primera compra.
• Tiempo en el sitio: mide el tiempo que los usuarios han estado navegando por una web o App.

¿Cómo medir el comportamiento del consumidor offline a través de KPI´s?

Los KPI´s que son más efectivos en la medición de una estrategia de marketing offline son los siguientes.

1. Tráfico en tienda: mide la cantidad de personas que visitan un establecimiento en un periodo concreto de tiempo.
2. Tasa de conversión en tienda: se refiere a cuánto gastan en promedio los clientes en cada una de las compras.
3. Frecuencia de visita: hace una medición de las veces en las que un cliente visita un establecimiento en un periodo determinado.
4. Tiempo de permanencia: se refiere al tiempo que un consumidor permanece en la tienda de media.
5. Tasa de retorno: esta mide la frecuencia con la que un cliente vuelve a la tienda luego de su primera compra.
6. Satisfacción: recopilación de comentarios de clientes mediante encuestas o comentarios directos, aunque este último es más complicado de obtener que con métodos digitales.

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